назад
верификация
с расширением базы исполнителей (актеров и моделей), заказчики (кастинг-директора и агенты) столкнулись с отсутствием модерации профилей. на их кастинги часто приходили люди, которые выдумывали внешность и видоизменяли фотографии
наплыв жалоб и предложений сподвигнул команду взять в работу систему верификации портфолио, разработка которой длилась в течение двух лет, переходя от одного функционала к другому, но обо всем по порядку
теория
верификация сама по себе знакома многим – это некая проверка, подтверждение или метод доказывания путём сопоставления одних данных с другими на соответствие их правде
в нашем случае подразумевалась проверка основных критериев – фотографий, параметров тела и внешности
подстановка проблемы
базисно мы должны были ответить себе на несколько вопросов:
• как это поможет заказчикам и талантам;
• каков будет путь клиента;
• кто будет модерировать;
• какие появятся расходы;
• как продукт на этом заработает
ответы на эти вопросы впоследствии сформулировали не только общее понимание задачи, но и цели, которых должен был достигнуть продукт. среди них агрегация талантливых людей в медиа пространстве, их быстрый поиск с фильтрацией и доступом, безопасность для обеих сторон, партнерские программы и многое другое
и пока команда работала над этой задачей, на горизонте уже были видны обширные возможности для смены бизнес-модели продукта
обсуждения
в первую очередь мы всегда думали о клиентах, насколько та или иная функциональность будет им полезна, поэтому мы были уверены – верификация откроет для заказчиков возможности, которых у них не было раньше. начиная с поиска по внешности и заканчивая снижением расходов на проведение кастингов
нам также было важно, насколько удобным будет взаимодействие с обеих сторон. однако, в угоду скорости, первая версия верификации была запущена без проведения предварительных тестов. по этой причине юзерфлоу исполнителей оброс множеством посредственных функций, а его этапы включали не только заказ услуги, ее оплату, но и поиск фотографа, переписку с менеджером и настройки отображения в профиле
продукт должен был зарабатывать на этом, но простая проверка фото и параметров модераторами не смогла бы окупить всех затрат на эту задачу. в том числе, мы не смогли бы давать гарантии заказчикам, что к ним не придет мошенник, выдающий себя за кого-то другого
поэтому было принято решение заключить партнерские отношения с фото-студиями и закрыть верификацию под ключ. благодаря этому мы не только могли контролировать все процессы, но и продавать их по более выгодной стоимости. таким образом, заказывая услугу, клиент получал профессиональную работу фотографа и менеджера
в то время как фотограф должен был только фотографировать и снимать мерки, менеджер должен был согласно гайдлайнам сверять мерки с данными из анкеты
проблемой этой версии были высокие расходы, которые подразумевали собой оплату продвижения услуги, студии, времени фотографа, менеджера и всей команды, стоявшей за разработкой. для выхода на нулевую или плюсовую окупаемость требовалось поддерживать продажи, не опуская их ниже 15 заявок в неделю
попытка №1
первая версия верификации вышла в свет летом 2018 года. она включала в себя кастомизацию профиля таланта, ленту студий, личные кабинеты фотографов, внутренний мессенджер и всевозможные edge-кейсы
путь клиента начинался с лендинга, где он узнавал о возможностях, которые ему откроются после верификации
далее перед ним была возможность выбрать студию и фотографа по доступным портфолио. после оплаты заказа он попадал в отдельный раздел, где отслеживался статус услуги
внутри заказа находился мессенджер, доступ к которому открывался не только у клиента, но и у фотографа. в нем проходило согласование дат фотосъемок, оценка качества снимков и решение возможных споров с привлечением менеджера
последим шагом для клиента было подтверждение публикации ранее загруженных фотографом фотографий отдельным лэйаутом в своем профиле
на весь процесс уходило до 3-5 дней, и хоть услуга была привлекательной, время было не единственным минусом. клиенты терялись в интерфейсе из-за множества функций, никак не влияющих на верификацию профилей
попытка №2
мы не собирались останавливаться на достигнутом, именно поэтому после первого релиза сразу занялись исправлением основных ошибок. так, зимой 2019 года вышло обновление верификации
за те полгода, что у нас были, мы приняли решение прервать партнерство со студиями и фотографами на аутсорсе ввиду их незаинтересованности в результате. так наша команда пополнилась штатным фотографом, имеющим свою студию
кроме обновления гайдлайнов работы фотографов и проверяющих менеджеров, были добавлены рекомендации для клиентов, где что и как им делать
были построены cjm'ки, открывшие глаза на несовершенство интерфейса и сценариев. благодаря им, идеи по упрощению функционала пошли дальше обсуждений и вошли в новый релиз
однако, ввиду сезонности кастингов продажи верификации начали падать, услуга начинала приносить убытки, и это сподвигло команду думать дальше
попытка №3
лето 2019 года дало новый виток развития услуге. в этот раз мы уделили время ю-тестам, глубинным интервью, опросам и сбору фидбека со всех уголков поддержки. помимо понимания того, что от нас ожидали клиенты в новой версии, мы решили слегка изменить вектор, по которому двигались ранее
если во второй версии мы отказались от аутсорс фотографов, то в третьей мы отказались от инхаус. ранние гипотезы по тому, как мы можем сформировать доверие клиентов через собственные центры верификации и собственных фотографов не оправдали ожиданий и оказались дорогим удовольствием
спустя год после первого релиза, заказчики начали спокойнее относиться к незначительной разнице между данными из анкеты и реальности, что привело нас к гипотезам self-made съемок и личных портфолио
при новом формате верификации, у нас все также оставался менеджер, но уже в лице техподдержки, которая проверяла self-made фото на корректность элементарным рекомендациям (качество фото, количество фото, позирование)
помимо публикации снимков в базе профессионалов, мы решили предлагать обособленный личный сайт портфолио без брендинга, связанный с продуктом лишь поддоменом и мини футером
спрос на это услугу превысил ожидания команды, поступало более 20 заявок в неделю. новая концепция не просто упростила взаимодействие до одной лишь оплаты услуги, она еще и позволила клиентам публиковать ссылку в своих соц сетях и агенствах. это помогло нам увеличить ежемесячный органический трафик и посещаемость в 3 раза до ~8000 визитов и в 1,5 раза до ~15000 уникальных пользователей соответственно
попытка №4
последний релиз, состоявшийся в конце осени 2019 года, позволил разгрузить техподдержку в части необходимости проверять фото. впредь рекомендации давались прямо при заполнении профессий. данная мера стала возможной только из-за обновления профилей
были также обновлены анкеты, рекомендации и лэйауты личных сайтов с портфолио
финальное решение