каждый крупный банк, работающий с малым и средним бизнесом, рано или поздно, для удержания или привлечения новых клиентов, приходит к созданию собственных инхаус сервисов или микро-сервисов.

такая задача появилась и перед банком ВТБ – создание дистанционного процесса регистрации бизнеса с последующим открытием счета. предоставление цифровых услуг для бизнеса в альтернативных каналах банка. внедрение технологий в рамках государственных инициатив применительно к процедурам регистрации бизнеса.

цели у этой задачи тоже были поставлены амбициозные:

• создание собственного решения для регистрации бизнеса с последующим открытием счета в веб и мобильном каналах;
• реализация на базе сервиса получения цифровых государственных услуг для бизнеса (онлайн-лицензии, разрешения и прочее);
• реализация ЭДО с ФНС России с открытием счета;
• создание собственного УЦ ФНС России с последующей выдачей УКЭП ЮЛ;
• разработка технологии регистрации бизнеса с использованием биометрии;
• интеграция с порталом госуслуг

работа над расширенной версий витринного продукта «ВТБ Старт» по взаимодействию бизнеса с государством, именуемым как «инхаус решение ВТБ», велась параллельно другим задачам отдела.

показатели метрик с витринной версии подтверждали гипотезы и предложения по улучшению функционала, поэтому вопрос о переиспользовании сценариев даже не поднимался.

да, исследования и доработки в сервисе помогли добиться восхитительных результатов по разным показателям и на разных этапах регистрации.

если конкретнее, то мы повлияли на:

• увеличение органического трафика в 2 раза;
• сокращение шагов заполнения анкеты (в ООО с 18 до 6, в ИП с 10 до 5);
• уменьшение времени заполнения анкеты (в ООО почти в 5 раз до 6-8 минут, в ИП почти в 8 раз до 3-5 минут);
• увеличение полных (анкета + менеджер + налоговая) онлайн регистраций (в ООО завершали в 4 раз чаще, ~5,3k/мес, в ИП завершали в 6 раз чаще, ~14k/мес);
• уменьшение неполных (анкета) онлайн регистраций (в ООО в 1,5 раза меньше до ~2,1k/мес, в ИП в 2 раза меньше до ~2,3k/мес);
• увеличение в 5 раз открытий счетов в банке

мы проводили глубинки и ю-тесты по обоим продуктам, но в разных форматах (продакшен, стейдж и прототипы) совместно с агентством McKinsey&Company, которое предоставило команду, инструменты и респондентов.

большая часть фич или пробелов в коммуникациях с клиентом, найденных в ходе интервью с прототипами инхаус решения, не пошли в реализацию «ВТБ Старт» из-за ограниченных ресурсов команды и эксклюзивности.

в их число входили:

• разговорные заголовки и обращения;
• круглосуточная техподдержка;
• выбор РКО и бесплатный тариф на входе;
• небанковские услуги;
• бонусы и подарки от партнеров;
• упрощенный формат выбора ОКВЭД;
• упрощенные до минимума анкеты для регистрации ООО и ИП;
• подтверждение данных и real-time редактирование без возврата на предыдущие шаги;
• резервирование временного расчетного счета сразу после регистрации;
• возможность регистрации бизнеса по заграничному паспорту;
• возможность онлайн записи в офлайн офис обслуживания для выпуска КЭП;
• возможность онлайн идентификации для выпуск КЭП;
• возможность онлайн открытия расчетного счета;
• калькулятор налогообложения

помимо новых фич, появились и новые требования к сервису, а точнее бизнес-схемы от архитекторов-аналитиков, дизайн-система от банка и предложения от маркетинга.

несостыковки со сценариями и автоматизацией решались и правились одномоментно, чтобы не затягивать с реализацией, ведь каждое новое поле или ошибка вставляли всем палки в колеса.

так были обновлены, пересобраны и согласованы основные бизнес-процессы:

• аутентификация в личном кабинете;
• подготовка пакета документов для регистрации бизнеса ИП и ООО (упрощенная и расширенная версии);
• оформление заявки на регистрацию бизнеса;
• регистрация бизнеса (через офис обслуживания или биометрию);
• взаимодействие с ФНС;
• подготовка и передача документов на резервирование и открытие счета (выпуск КЭП для РС);
• добавление редактирование данных физ лица;
• оформление дополнительного небанковского продукта

помимо бизнес-схем, каждый процесс включал в себя собственные требования, заложенные банком и ограничениями от ФНС (для полей, форм и документов), поэтому было заложено отдельное время под детальную проверку каждого слова и каждой функции на соответствие регламентам.

клиентская часть хоть и являлась основной частью продукта, но не была единственной, сервис включал в себя админку и автоматизированное рабочее место «АРМ» для офисов обслуживания, бэк офисов и выездного сервиса с координаторами.

основная задача АРМ проверять, подтверждать или отправлять на доработку анкеты, готовые к государственной регистрации, подаче документов в налоговую и выпуску КЭП.