назад
исследования
исследования это неотъемлемая часть продуктового процесса, которая способна не только находить и исправлять незаметные или неочевидные проблемы, но еще и кардинально менять вектор развития продукта
в нашем случае исследования затрагивали 2 продукта схожих по функционалу, но различных по масштабу и важности для компании, поэтому методы и гипотезы без проблем перетекали из одного сервиса в другой
отступление
комплексные финтех исследования – это возможность увидеть собственные процессы и продукты глазами клиентов, понять с какими сложностями и неудобствами пользователь сталкивается сегодня, к каким последствиям это приводит и какие действия нужно предпринять, чтобы предоставить клиентам более качественный и современный сервис
чаще всего исследования в финтехе нужны, чтобы:
• выявить нерабочие или неиспользуемые сценарии или продукты;
• выявить неудобные и непонятные процессы для клиента;
• определить портрет клиента, целевую аудиторию продукта или услуг
изучение существующих банковских процессов и типичного портрета пользователя помогает:
• приоритизировать те продукты и те фичи, которые нужны конкретному пользователю;
• тестировать процессы и интерфейсы на аудитории, понимать самые критичные проблемы, выделять изменения, которые можно реализовать быстро и с большим эффектом;
• ускорять вовлечение и понимание продукта, формировать восприятие «дружелюбности»;
• понимать, что есть на рынке, сколько это стоит и какие проблемы не закрыты, чтобы находить новое ценностное и ценовое предложение
существуют различные способы проведения исследований, но чаще всего встречаются:
• глубинные интервью;
• юзабилити-тесты;
• тайный покупатель;
• shadowing
инхаус или аутсорс
до момента формирования целей и описывания методологии исследования, необходимо было понять, управимся ли мы самостоятельно или же удобнее будет привлечь кого-то извне
поиски и запросы респондентов по банку не дали положительных результатов, абсолютно вся информация о клиентах была либо под NDA, что сильно растягивало без того сжатые сроки, либо полностью недоступна в угоду безопасности данных, что обрывало любые коммуникации с клиентами
выбор пал на аутсорс, а точнее на агентство Angry.llc, с которыми мы провели несколько встреч, и от которых получили предложение, совершенно не устраивающее нас как по длительности выполнения, так и по стоимости
но вскоре на наши поиски вышли McKinsey&Company, с подходящей командой, инструментами, респондентами и привлекательным предложением, от которого мы просто не смогли отказаться
методы и цели
команда, что присоединилась к нам сразу же начала с обсуждения методов и целей исследований
если мы изначально понимали, что нам потребуются только глубинки по регистрации бизнеса и юзабилити тесты по двум продуктам, то с целями было немного сложнее
по итогу было нужно:
• оценить текущий клиентский путь, боли и возможности для улучшения ВТБ Старт;
• оценить удобство пользования и полноту функционала обновленного сервиса ВТБ Старт;
• понять преимущества или недостатки функционала/интерфейса конкурирующих сервисов по дистанционной регистрации бизнеса для улучшения инхаус решения банка
помимо целей мы также сформировали гипотезы:
• является ли скорость оформления и текущий опыт работы с выбранным банком одним из главных критериев выбора сервиса для регистрации бизнеса?;
• существует ли стандартный, среди текущих сервисов, процесс регистрации бизнеса?;
• открывают ли клиенты счет в том же банке, где регистрируют бизнес?;
• влияет ли на конверсию пользователей в открытие расчетного счета, в рамках выбранного сервиса, бесшовный и удобный процесс регистрации бизнеса, а также дополнительные фичи (чаты, небанковские сервисы и прочее)?
интервью
обсуждая примерный путь интервью, мы сошлись на идее не делить сессии на глубинки и ю-тесты, а по возможности стараться умещать оба метода в одну встречу, чтобы собирать максимум данных и сокращать общее время исследований
флоу глубинки представлял из себя:
• знакомство (в которое входило представление и рассказ о целях интервью, настройка софта, уведомление о формальности беседы и запрос на запись);
• рассказ о бизнесе от респондента (причинах создания и регистрации компании, открытии расчетного счета и присутствия в других банках как физ лицо);
• основную часть с упором на детали регистрации бизнеса (времени затраченном на регистрацию, этапах, выборе сервиса, заполнения данных и загрузки документов, подачи документов в налоговую и их подписание УКЭП);
• общие впечатления от использования сервиса (что понравилось, что было особенно полезно и ценно, были ли wow-моменты, а также чего не хватало и могло бы сделать опыт лучше);
• тест гипотез функционала, который не обсуждался в основной части (точнее оставались ли вопросы к поддержке специалистов сервиса и была ли необходимость связываться с тех поддержкой, каким способом выбирали форму налогообложения и консультировались ли ранее, предлагали ли небанковские подарки при открытии счета и было ли это важно при выборе сервиса, а также был ли опыт взаимодействия с чат-ботом)
юзабилити тест, являющийся тестированием прод/стейдж версии или даже прототипа, подразумевал прохождение клиентского пути во время которого интервьюер должен был бы задавать вопросы для оценки удобства, интуитивности и функциональности сервиса
выводы
исследования помогли найти множество закономерностей и решить множество незаметных проблем, потому что нам удалось собрать огромное количество инсайтов и комментариев от клиентов 8 различных банков, лидеры которых конечно же Тинькоф, Сбербанк, Альфабанк и Точка
как на витринный продукт ВТБ Старт, так на инхаус решение ВТБ, исследования оказали существенное влияние. в первом случае удалось обновить сервис, увеличить метрики, привлечь больше клиентов и обкатать гипотезы. во втором случае оптимизировать ресурсы на реализацию оставшегося функционала, а также доработать сценарии и коммуникации с клиентом