Декабрь 2019
Верификация: так ли легко её внедрить?
С расширением базы исполнителей (актеров и моделей), заказчики (кастинг-директора и агенты) столкнулись с отсутствием модерации профилей. На их кастинги часто приходили люди, которые выдумывали внешность и видоизменяли фотографии.
Наплыв жалоб и предложений сподвигнул команду взять в работу систему верификации портфолио, разработка которой длилась в течение двух лет, переходя от одного функционала к другому, но обо всем по порядку.
Верификация сама по себе знакома многим – это некая проверка, подтверждение или метод доказывания путём сопоставления одних данных с другими на соответствие их правде. В нашем случае подразумевалась проверка основных критериев – фотографий, параметров тела и внешности.
Базисно мы должны были ответить себе на несколько вопросов: Как это поможет заказчикам и талантам? Каков будет путь клиента? Кто будет модерировать? Какие появятся расходы? Как продукт на этом заработает?
Ответы на эти вопросы впоследствии сформулировали не только общее понимание задачи, но и цели, которых должен был достигнуть продукт. Среди них агрегирование талантливых людей в медиа пространстве, их быстрый поиск с фильтрацией и доступом, безопасность для обеих сторон, партнерские программы и многое другое.
И пока команда работала над этой задачей, на горизонте уже были видны обширные возможности для смены бизнес-модели продукта.
В первую очередь мы всегда думали о клиентах, насколько та или иная функциональность будет им полезна, поэтому мы были уверены – верификация откроет для заказчиков возможности, которых у них не было раньше. Начиная с поиска по внешности и заканчивая снижением расходов на проведение кастингов.
Нам также было важно, насколько удобным будет взаимодействие с обеих сторон. Однако, в угоду скорости, первая версия верификации была запущена без проведения предварительных тестов. По этой причине юзерфлоу исполнителей оброс множеством посредственных функций, а его этапы включали не только заказ услуги, ее оплату, но и поиск фотографа, переписку с менеджером и настройки отображения в профиле.
Продукт должен был зарабатывать на этом, но простая проверка фото и параметров модераторами не смогла бы окупить всех затрат на эту задачу. В том числе, мы не смогли бы давать гарантии заказчикам, что к ним не придет мошенник, выдающий себя за кого-то другого.
Поэтому было принято решение заключить партнерские отношения с фотостудиями и закрыть верификацию под ключ. Благодаря этому мы не только могли контролировать все процессы, но и продавать их по более выгодной стоимости. Таким образом, заказывая услугу, клиент получал профессиональную работу фотографа и менеджера.
В то время как фотограф должен был только фотографировать и снимать мерки, менеджер должен был согласно гайдлайнам сверять мерки с данными из анкеты.
Проблемой этой версии были высокие расходы, которые подразумевали собой оплату продвижения услуги, студии, времени фотографа, менеджера и всей команды, стоявшей за разработкой. Для выхода на нулевую или плюсовую окупаемость требовалось поддерживать продажи, не опуская их ниже 15 заявок в неделю.
Первая версия верификации вышла в свет летом 2018 года. Она включала в себя кастомизацию профиля таланта, ленту студий, личные кабинеты фотографов, внутренний мессенджер и всевозможные edge-кейсы.
Путь клиента начинался с лендинга, где он узнавал о возможностях, которые ему откроются после верификации.
Далее перед ним была возможность выбрать студию и фотографа по доступным портфолио. После оплаты заказа он попадал в отдельный раздел, где отслеживался статус услуги.
Внутри заказа находился мессенджер, доступ к которому открывался не только у клиента, но и у фотографа. В нем проходило согласование дат фотосъемок, оценка качества снимков и решение возможных споров с привлечением менеджера.
Последим шагом для клиента было подтверждение публикации ранее загруженных фотографом фотографий отдельным лэйаутом в своем профиле.
На весь процесс уходило до 3-5 дней, и хоть услуга была привлекательной, время было не единственным минусом. Клиенты терялись в интерфейсе из-за множества функций, никак не влияющих на верификацию профилей.
Мы не собирались останавливаться на достигнутом, именно поэтому после первого релиза сразу занялись исправлением основных ошибок. Так, зимой 2019 года вышло обновление верификации.
За те полгода, что у нас были, мы приняли решение прервать партнерство со студиями и фотографами на аутсорсе ввиду их незаинтересованности в результате. Так наша команда пополнилась штатным фотографом, имеющим свою студию. Кроме обновления гайдлайнов работы фотографов и проверяющих менеджеров, были добавлены рекомендации для клиентов, где что и как им делать.
Были построены CJM, открывшие глаза на несовершенство интерфейса и сценариев. Благодаря им, идеи по упрощению функционала пошли дальше обсуждений и вошли в новый релиз.
Однако, ввиду сезонности кастингов продажи верификации начали падать, услуга начинала приносить убытки, и это сподвигло команду думать дальше.
Лето 2019 года дало новый виток развития услуге. В этот раз мы уделили время юзабилити тестам, глубинным интервью, опросам и сбору фидбека со всех уголков поддержки. Помимо понимания того, что от нас ожидали клиенты в новой версии, мы решили слегка изменить вектор, по которому двигались ранее.
Если во второй версии мы отказались от аутсорс фотографов, то в третьей мы отказались от инхаус. Ранние гипотезы по тому, как мы можем сформировать доверие клиентов через собственные центры верификации и собственных фотографов не оправдали ожиданий и оказались дорогим удовольствием.
Спустя год после первого релиза, заказчики начали спокойнее относиться к незначительной разнице между данными из анкеты и реальности, что привело нас к гипотезам self-made съемок и личных портфолио.
При новом формате верификации, у нас все также оставался менеджер, но уже в лице техподдержки, которая проверяла self-made фото на корректность элементарным рекомендациям (Качество фото, Количество фото, Позирование).
Помимо публикации снимков в базе профессионалов, мы решили предлагать обособленный личный сайт портфолио без брендинга, связанный с продуктом лишь поддоменом и мини футером.
Спрос на это услугу превысил ожидания команды, поступало более 20 заявок в неделю. Новая концепция не просто упростила взаимодействие до одной лишь оплаты услуги, она еще и позволила клиентам публиковать ссылку в своих социальных сетях и агентствах. Это помогло нам увеличить ежемесячный органический трафик и посещаемость в 3 раза до ~8000 визитов и в 1,5 раза до ~15000 уникальных пользователей соответственно.
Последний релиз, состоявшийся в конце осени 2019 года, позволил разгрузить техподдержку в части необходимости проверять фото. Впредь рекомендации давались прямо при заполнении профессий. Данная мера стала возможной только из-за обновления профилей.
Были также обновлены анкеты, рекомендации и лэйауты личных сайтов с портфолио.
По итогу у нас были рабочие версии портфолио для исполнителей, которыми они могли делиться с агентами и кастинг-директорами.
А также был отполированный процесс регистрации профессионала, как специалиста по верификации, для взаимодействия с исполнителями.
Экраны и флоу, которые разработала наша команда, доступны в превью Figma или по этой ссылке. Эти экраны были разработаны до того, как команда дизайнеров перешла на Auto-Layouts, которые были добавлены в Figma в ноябре 2020.
В списке отражены те, кто оказывал поддержку и сотрудничество в процессе разработки материалов и статьи. Также в списке указаны все те, кто несет ответственность за содержание статьи.
