Сентябрь 2020
Улучшение условий для регистраций бизнеса.
Каждый крупный банк, работающий с малым и средним бизнесом, рано или поздно, для удержания или привлечения новых клиентов, приходит к созданию собственных инхаус сервисов или микро-сервисов.
Такая задача появилась и перед банком ВТБ – создание дистанционного процесса регистрации бизнеса с последующим открытием счета. Предоставление цифровых услуг для бизнеса в альтернативных каналах банка. Внедрение технологий в рамках государственных инициатив применительно к процедурам регистрации бизнеса.
Цели у этой задачи тоже были поставлены амбициозные: Создание собственного решения для регистрации бизнеса с последующим открытием счета в веб и мобильном каналах; Реализация на базе сервиса получения цифровых государственных услуг для бизнеса (Онлайн-лицензии, разрешения и прочее); Реализация ЭДО (Электронный Документооборот) с Федеральной Налоговой Службой России с открытием счета; Создание собственного УЦ (Удостоверяющий Центр) с последующей выдачей УКЭП (Усиленная Квалифицированная Электронная Подпись) для юридического лица; Разработка технологии регистрации бизнеса с использованием биометрии; Интеграция с государственным порталом «Госуслуги».
Работа над расширенной версий витринного продукта «ВТБ Старт» по взаимодействию бизнеса с государством, именуемым как «инхаус решение ВТБ», велась параллельно другим задачам отдела.
Показатели метрик с витринной версии подтверждали гипотезы и предложения по улучшению функционала, поэтому вопрос о переиспользовании сценариев даже не поднимался.
Исследования и доработки в сервисе помогли добиться восхитительных результатов по разным показателям и на разных этапах регистрации.
Если конкретнее, то мы повлияли на: Увеличение органического трафика в 2 раза; Сокращение шагов заполнения анкеты (для Общества с Ограниченной Ответственностью с 18 до 6, для Индивидуального Предпринимателя с 10 до 5); Уменьшение времени заполнения анкеты (для ООО почти в 5 раз до 6-8 минут, для ИП почти в 8 раз до 3-5 минут); Увеличение полных (Анкета + Менеджер + Налоговая) онлайн регистраций (для ООО завершали в 4 раз чаще, ~5,3k/мес, для ИП завершали в 6 раз чаще, ~14k/мес); Уменьшение неполных (Анкета) онлайн регистраций (для ООО в 1,5 раза меньше до ~2,1k/мес, для ИП в 2 раза меньше до ~2,3k/мес); Увеличение в 5 раз открытий счетов в ВТБ Банке.
Мы проводили глубинные интервью и юзабилити тесты по обоим продуктам, но в разных форматах (Продакшен, Стейдж и Прототипы) совместно с агентством McKinsey & Company, которое предоставило команду, инструменты и респондентов.
Большая часть фич или пробелов в коммуникациях с клиентом, найденных в ходе интервью с прототипами инхаус решения, не пошли в реализацию «ВТБ Старт» из-за ограниченных ресурсов команды и эксклюзивности.
В их число входили: Разговорные заголовки и обращения; Круглосуточная техподдержка; Выбор РКО (Расчетно-Кассовое Оборудование) и бесплатный тариф на входе; Небанковские услуги; Бонусы и подарки от партнеров; Упрощенный формат выбора ОКВЭД (Общий Классификатор Видов Экономической Деятельности); Упрощенные до минимума анкеты для регистрации ООО (Общество с Ограниченной Ответственностью) и ИП (Индивидуальный Предприниматель); Подтверждение данных и real-time редактирование без возврата на предыдущие шаги; Резервирование временного расчетного счета сразу после регистрации; Возможность регистрации бизнеса по заграничному паспорту; Возможность онлайн записи в офлайн офис обслуживания для выпуска КЭП (Квалифицированная Электронная Подпись); Возможность онлайн идентификации для выпуска КЭП (Квалифицированная Электронная Подпись); Возможность онлайн открытия расчетного счета; Калькулятор налогообложения.
Помимо новых фич, появились и новые требования к сервису, а точнее бизнес-схемы от архитекторов-аналитиков, дизайн-система от банка и предложения от маркетинга.
Несостыковки со сценариями и автоматизацией решались и правились одномоментно, чтобы не затягивать с реализацией, ведь каждое новое поле или ошибка вставляли всем палки в колеса.
Так были обновлены, пересобраны и согласованы основные бизнес-процессы: Аутентификация в личном кабинете; Подготовка пакета документов для регистрации бизнеса ИП и ООО (упрощенная и расширенная версии); Оформление заявки на регистрацию бизнеса; Регистрация бизнеса (через офис обслуживания или биометрию); Взаимодействие с ФНС; Подготовка и передача документов на резервирование и открытие счета (выпуск квалифицированной электронной подписи для расчетного счета); Добавление редактирования данных физического лица; Оформление дополнительного небанковского продукта.
Помимо бизнес-схем, каждый процесс включал в себя собственные требования, заложенные банком и ограничениями от ФНС (для полей, форм и документов), поэтому было заложено отдельное время под детальную проверку каждого слова и каждой функции на соответствие регламентам.
Клиентская часть хоть и являлась основной частью продукта, но не была единственной, сервис включал в себя админ-панель и АРМ (Автоматизированное Рабочее Место) для офисов обслуживания, бэк офисов и выездного сервиса с координаторами.
Основная задача АРМ проверять, подтверждать или отправлять на доработку анкеты, готовые к государственной регистрации, подаче документов в налоговую и выпуску КЭП.
Мы также обновили продуктовую страницу, исходя из новых бизнес-требований и компонентов дизайн системы, тем самым освежив и заполнив её новой информацией.
Внутренний кабинет получил небольшие улучшения, но в основном не изменился, чтобы не вызывать сложности в навигации у той группы пользователей, которая начала процесс регистрации на предыдущей версии продукта.
Серьезно обновился процесс самой регистрации для ООО и ИП в мобильной и десктопной версиях. Добавилось больше деталей, как в графике, так и в копирайте, чтобы у клиентов уходило меньше времени на понимание того, что от них требуется заполнить для продолжения.
Для выпуска КЭП мы разработали отдельный пункт в идентификации клиента после регистрации заявки, где он мог выбрать ближайший к нему центр и дату.
Экраны и флоу, которые разработала наша команда, доступны в превью Figma или по этой ссылке. Эти экраны были разработаны до того, как команда дизайнеров перешла на Auto-Layouts, которые были добавлены в Figma в ноябре 2020.
В списке отражены те, кто оказывал поддержку и сотрудничество в процессе разработки материалов и статьи. Также в списке указаны все те, кто несет ответственность за содержание статьи.
