Работа над ошибками с изучением клиентов.

Исследования – это неотъемлемая часть продуктового процесса, которая способна не только находить и исправлять незаметные или неочевидные проблемы, но еще и кардинально менять вектор развития продукта.

В нашем случае исследования затрагивали 2 продукта схожих по функционалу, но различных по масштабу и важности для компании, поэтому методы и гипотезы без проблем перетекали из одного сервиса в другой.

Комплексные финтех исследования – это возможность увидеть собственные процессы и продукты глазами клиентов, понять с какими сложностями и неудобствами пользователь сталкивается сегодня, к каким последствиям это приводит и какие действия нужно предпринять, чтобы предоставить клиентам более качественный и современный сервис.

Чаще всего исследования в финтехе нужны, чтобы: Выявить нерабочие или неиспользуемые сценарии или продукты; Выявить неудобные и непонятные процессы для клиента; Определить портрет клиента, целевую аудиторию продукта или услуг.

Изучение существующих банковских процессов и типичного портрета пользователя помогает: Приоритизировать те продукты и те фичи, которые нужны конкретному пользователю; Тестировать процессы и интерфейсы на аудитории, понимать самые критичные проблемы, выделять изменения, которые можно реализовать быстро и с большим эффектом; Ускорять вовлечение и понимание продукта, формировать восприятие «Дружелюбность»; Понимать, что есть на рынке, сколько это стоит и какие проблемы не закрыты, чтобы находить новое ценностное и ценовое предложение.

Существуют различные способы проведения исследований, но чаще всего встречаются: Глубинные интервью; Юзабилити-тесты; Тайный покупатель; Shadowing.

До момента формирования целей и описания методологии исследования необходимо было понять управимся ли мы самостоятельно или же удобнее будет привлечь кого-то извне.

Поиски и запросы респондентов по банку не дали положительных результатов, абсолютно вся информация о клиентах была либо под NDA, что сильно растягивало без того сжатые сроки, либо полностью недоступна в угоду безопасности данных, что обрывало любые коммуникации с клиентами.

Выбор пал на аутсорс, а точнее на агентство Angry.LLC, с которыми мы провели несколько встреч, и от которых получили предложение, совершенно не устраивающее нас как по длительности выполнения, так и по стоимости.

Но вскоре на наши поиски вышли McKinsey & Company, с подходящей командой, инструментами, респондентами и привлекательным предложением, от которого мы просто не смогли отказаться.

Команда, что присоединилась к нам сразу же, начала с обсуждения методов и целей исследований.

Если мы изначально понимали, что нам потребуются только глубинные интервью по регистрации бизнеса и юзабилити тесты по двум продуктам, то с целями было немного сложнее.

По итогу было нужно: Оценить текущий клиентский путь, боли и возможности для улучшения ВТБ Старт; Оценить удобство пользования и полноту функционала обновленного сервиса ВТБ Старт; Понять преимущества или недостатки функционала/интерфейса конкурирующих сервисов по дистанционной регистрации бизнеса для улучшения инхаус решения банка.

Обсуждая примерный путь интервью, мы сошлись на идее не делить сессии на глубинные интервью и юзабилити тесты, а по возможности стараться умещать оба метода в одну встречу, чтобы собирать максимум данных и сокращать общее время исследований.

Флоу глубинных интервью представлял из себя: Знакомство (В которое входило представление и рассказ о целях интервью, настройка ПО, уведомление о формальности беседы и запрос на запись); Рассказ о бизнесе от респондента (Причинах создания и регистрации компании, открытии расчетного счета и присутствия в других банках как физическое лицо); Основную часть с упором на детали регистрации бизнеса (Времени, затраченном на регистрацию, этапах, выборе сервиса, заполнения данных и загрузки документов, подачи документов в налоговую и их подписание Усиленной Квалифицированной Электронной Подписью); Общие впечатления от использования сервиса (Что понравилось, что было особенно полезно и ценно, были ли wow-моменты, а также чего не хватало и могло бы сделать опыт лучше); Тест гипотез функционала, который не обсуждался в основной части (Точнее оставались ли вопросы к поддержке специалистов сервиса и была ли необходимость связываться с техподдержкой, каким способом выбирали форму налогообложения и консультировались ли ранее, предлагали ли небанковские подарки при открытии счета и было ли это важно при выборе сервиса, а также был ли опыт взаимодействия с чат-ботом).

Юзабилити тест, являющийся тестированием продакшен/стейдж версии или даже прототипа, подразумевал прохождение клиентского пути, во время которого интервьюер должен был задавать вопросы для оценки удобства, интуитивности и функциональности сервиса.